Créer un fichier clients

créer un fichier clientsCréer un fichier clients est une chose assez simple d’un point de vue technique. Vous le verrez quand nous y viendrons un peu plus loin. Cependant, avant de se lancer il est utile de se poser quelques questions qui vous faciliteront l’existence, et amélioreront vos performances.

 

 

Pour quoi créer un fichier client

En effet, la première question est de se demander pour quelle raison vous allez vous lancer dans une telle entreprise. Est-ce simplement pour retrouver vos clients lorsqu’ils vous appellent ? Dans ce cas le carnet d’adresses de votre téléphone est déjà votre fichier, et il vous suffira amplement.

En revanche, c’est autre chose si vous avez l’intention d’utiliser votre fichier pour développer et entretenir votre relation clients. Faites le point, et définissez vos objectifs. Voyez loin, mais pas trop. De toute façon si votre fichier est bien fait, il vous suivra sans peine dans votre évolution.

 

Comment créer un fichier client

Encore une fois, on pourrait se contenter d’une feuille de papier et d’un crayon pour commencer. C’est d’ailleurs ce que vous devriez faire pour bien démarrer. Faites un plan, et mettez par écrit les informations indispensables. Ce faisant, vous agissez en architecte. Vous dessinez en réalité le plan à suivre pour créer un fichier clients, et il vaut mieux agir en trois étapes :

  • D’abord l’essentiel, c’est à dire les éléments adresse et coordonnées. Ce sont les informations qui vous permettront de retrouver vos clients et prospects. Dans un fichier entreprises, ce sont les noms et adresse de la société, son téléphone son site web… Même principe pour un fichier de particuliers.
  • Ensuite les éléments de classement. C’est ce qui vous permet de définir un contact comme un client, ou un prospect que vous espérez transformer. Vous pouvez aussi lui attribuer une priorité, une segmentation… Ce sont des indicateur utiles pour organiser votre travail par exemple.
  • Enfin des éléments de profil. Quels sont les produits ou activités de votre client si c’est une entreprise ? Qu’attend votre client en particulier lorsque vous lui avez posé la question la dernière fois? Ces informations vous permettront de définir votre stratégie en fonction des attentes de vos clients et prospects par exemple.

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Comment gérer un fichier client

La question peut sembler triviale, mais elle est essentielle. En effet, vous pouvez choisir différents supports et outils pour créer un fichier clients et le gérer. Du plus simple au plus complexe, vous pouvez faire trois choix.

  • Des fiches cartonnées. Cela peut sembler anachronique, mais si vous avez simplement quelques dizaine de clients c’est suffisant. Cela n’empêche en rien de développer une relation client et de conduire une stratégie pertinente.
  • Un tableur. Excel ou autre équivalent permettent de créer un fichier clients de plusieurs centaines de contacts sans difficulté. A ce stade il vaut mieux respecter quelques règles de mise en forme. Créez et séparez bien les champs “civilité”, “prénom”, “nom”… Découpez les adresses postales en séparant l’adresse, le code postal, et le nom de la ville à défaut du bureau distributeur. Prévoyez bien des blocs pour adresse, classement, profil.
  • Utiliser un CRM. Là les choses se compliquent quelque peu. Il vaut mieux commencer par prendre du recul, et considérer votre fichier comme une base de données. Il servira probablement à votre force commerciale, vos actions de communication, votre étude de marché, votre gestion des commandes client… Commencez simple, et encore une fois, voyez loin. Ce n’est pas nécessairement l’outil le plus connu, le moins cher, ou le plus puissant qui correspond à votre besoin. Prenez aussi (et surtout) en considération l’interface utilisateur et les attentes de vos collaborateurs. Faites des essais, et si vous vous apercevez que vous n’arrivez pas à reproduire quelques jours plus tard que ce l’on vous a montré pendant une démonstration, il est possible que vous fassiez fausse route…

 

Bonnes pratiques

Enfin, créer un fichier clients, c’est aussi respecter quelques règles. Pour ce qui est de celles de l’organisation, vous pourrez les découvrir par vous-même si vous avez le goût de l’aventure, ou vous faire accompagner si vous voulez aller plus vite et en sécurité.

En revanche, pensez à bien respecter à la création, comme en usage, la règlementation dont voici quelques essentiels :

  • RGPD : Règlement Général sur la Protection des Données.
  • Opt-in : accord préalable des personnes avant une sollicitation par emailing.
  • Bloctel : liste d’opposition au démarchage téléphonique.
  • Estocade, Robinson, Charade : traitement des adresses postales et opposition mailing.
  • Le bon sens de la relation : du respect et de la bienveillance envers vos contacts.

En effet quelles que soient les règles et règlementations, rien n’aura autant de valeur commerciale que la considération et la confiance de vos clients envers vous.

 

Quoi qu’il en soit, souvenez-vous que plus vous allez loin dans la sophistication de votre solution, plus il est difficile de revenir en arrière. Procédez donc par étapes, et évaluez les résultats obtenus avant d’avancer. A défaut, plus d’une fois vous imaginerez un besoin, et une solution dont vous pouviez vous passer…

 

 

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