CRM marketing : parfois, même des fiches cartonnées suffisent !

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Vous avez un fichier de prospects – clients et vous vous posez la question de l’achat de CRM ? Prenez le temps de vous demander de quoi vous avez réellement besoin. Parce que oui, même une boîte de fiches cartonnées peut faire l’affaire !

 

 

Ce que fait vraiment un CRM marketing

Un petit rappel au passage, CRM veut dire Customer Relationship Management, ou gestion de la relation clients en français.

Les plus anciens se souviennent sans doute du bon vieux Rolodex. Pour les autres, jetez un coup d’œil sur l’image et vous en comprendrez tout de suite le fonctionnement. Pour tous, vous avez là un parfait exemple de CRM. Coordonnées des prospects et clients, historique, possibilité de tris et croisements, programmation et gestion des  actions. Tout y est !

Aujourd’hui, avec la puissance de l’informatique, et ses extensions (PRM, automation, BI…) le CRM apporte une puissance évidemment sans commune mesure. Mais en revanche, aujourd’hui et toujours, le CRM marketing sert essentiellement à gérer la relation prospects et clients. C’est donc de là qu’il faut partir, et là qu’il faut aboutir.

J’ai fabriqué mon premier CRM il y a 25 ans, et regarde émerveillé les possibilités qu’offrent les solutions disponibles aujourd’hui. J’ai aussi constaté qu’il suffit de quelques dizaine de prospects et clients pour en justifier pleinement l’utilité. Cependant, une question et une règle demeurent inchangées à mon sens. Je les partage ici avec vous.

 

Ce que vous allez en faire

Pour commencer, faites le tour du propriétaire : comment êtes-vous organisé et qui fait quoi dans votre entreprise. En effet, votre besoin se définit suivant la manière dont vous vous organisez pour votre prospection commerciale, la gestion des clients, et la fidélisation. En somme, qui fait quoi et qui a besoin de quoi pour booster ses performances ?

Respectez votre culture d’entreprise car à moins de démarrer votre activité de zéro, vous avez déjà en place une organisation rodée. Par où commencer le changement et jusqu’où aller ? Ce sont là deux questions qui constituent des piliers de votre projet. A défaut, plutôt que l’adhésion de vos collaborateurs, vous risquez de vous offrir un outil dont personne ne se sert !

Faites un cahier des charges court, mais complet. Il est en effet inutile de chercher le dernier détail, mais une vision complète de ce dont vous avez besoin est essentielle. C’est cette dernière qui vous évitera de vous perdre en route, noyé par le million de possibilités que vous offrent ces outils.

Mesurez votre anticipation. Evitez par exemple de demander tout de suite des fonctionnalités qui n’existent pas dans vos process actuels. Pour beaucoup, elles ne serviront tout simplement pas telles que vous les imaginez avant la mise en place et la prise en mains de votre CRM.

 

CRM marketing, procédez par étapes

Maintenant que vous avez ce que vous recherchez, il faut choisir le bon outil.

A ce stade, le cahier des charges que vous avez pris le temps d’établir est essentiel pour ne rien oublier. Alors prenez le temps de tester différentes solutions ou mieux, demandez en une démonstration en insistant sur vos desiderata. La capacité de l’outil à y répondre est plus importante que son coût.

Parmi les options existantes, vous avez notamment le choix entre un développement sur-mesure ou des offres prêtes à servir… Si la première option représente un investissement de départ plus important, les secondes se paient en abonnements par utilisateur et modules additionnels. Le calcul du coût global sur 3 ans est une méthode intéressante. Celle-ci se justifie aussi bien d’un point de vue opérationnel que comptable.

Autre élément important, l’intégration du CRM. En effet, en plus du logiciel lui-même il faut aussi prévoir les services d’un intégrateur, c’est à dire une entreprise qui en fera l’installation et les réglages pour que vous soyez en  mesure de vous en servir. Elle finira sa prestation par la formation des utilisateurs, et une offre hotline dans certains cas. Le coût de cet ensemble de services est aussi un composant important de votre investissement.

Une fois votre choix fait, il est temps de passer à l’action. Etablissez donc une feuille de route. En effet, même un CRM marketing simple ne s’installe pas en une journée. Fixez des étapes par groupes d’utilisateurs et ne passez à la suivante qu’une fois celle en cours achevée.

Enfin, souvenez-vos qu’un CRM est un outil collectif. Soyez donc coopératif dans la mesure du possible entre membres de l’équipe si vous voulez que votre investissement profite à chacun. Votre entreprise y gagera par ricochet.

 

En conclusion

Si au départ l’utilité du CRM est évidente, son choix peut relever du casse-tête tant les options et extensions sont nombreuses et attrayantes. Ainsi, un problème pouvant se résoudre simplement peut finir en équation insolvable par manque d’anticipation. Une solide réflexion en amont devient donc indispensable, parfois avec l’accompagnement d’un conseiller pour en tirer tout le bénéfice.

 

 

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